理美容サロンのＭＯＴ調査　「もう来ない」は瞬時に

Posted on | 6月 13, 2019 | No Comments

客が「もう来店しない」、あるいは逆に「また来よう」と判断するのは､直感的に15秒で決める。これをMOT（Moment of Truth）という。サロンの「リピートを決める瞬間」と「離脱を決める瞬間」を調査した結果が2019年6月11日発表された。ホットペッパービューティーアカデミー（リクルートライフスタイル）のＭＯＴ調査。理美容店で「もう来店しない」と瞬時に判断するのは「メインメニューの技術が低い・下手である」（同調査・理美容サロン編）がトップだった。

想定内の結果だが41％（複数回答）あった。以下
2位「仕上がりが自分のイメージと違っていた」（38％）
3位「スタッフの態度が悪い」（28％）
4位「施術時に痛みがある・施術が荒っぽい」22％
5位「カウンセリングの段階で希望するイメージを理解してくれなかった」20％
6位「手際が悪く､時間がかかった」19％
7位「スタッフがおしゃべりで気疲れした」
と続く。

「もう来店しない」と決めたあと、「何も言わずに店を変えた」人が73％（複数回答）と圧倒的に多いが、「当日その場で伝えた」人は10％いた。相当腹に据えかねただろう。理美容店にとって注意したいのは「口コミやアンケートに書き込んだ」人だろう。15％いる。

逆にリピート（再来店）を決めた瞬間は、
1位「最初から最後まで丁寧に施術してくれる」49％
2位「メインメニューの技術が確か」47％
3位「スタッフの接客態度が良い」43％
4位「自分が思った通りに施術してくれる」41％
などが上位に入っている。やはり技術と接客が再来店の決め手だ。

再来店を決めたあと、「何もいわなかった」人は53％だったが、「当日その場で再来店を伝えた」人は29％と多い。また「口コミやアンケートに書き込んだ」人は「来店しない」と同じ15％だった。

調査の詳細は
http://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2019/06/WEB_mothair_190608.pdf

調査概要
調査手法：インターネット調査
調査エリア：全国（人口２０万人以上の都市在住者）
本調査：美容室／美容院／ヘアサロンのリピート意向者300ｓ・スイッチ意向者300ｓ のべ600s
・女性２０～５９歳、過去１年に美容室／美容院／ヘアサロンを利用した者
実査期間：2019年1月25日～2019年1月30日

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