理美容室版の「カスハラ防止マニュアル」も必要

Posted on | 5月 14, 2025 | No Comments

東京都による「カスハラ防止条例」（2024年10月4日制定）が、2025年4月1日より施行され、厚生労働省が推進する「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止」対策が一歩前進しました。

この条例では以下の3点が主に定められています。

・① カスハラの禁止、②カスハラ防止に関する基本理念と、都・顧客・就業者・事業者といった各主体の責務、③カスハラ防止に関する指針

・東京都が実施する関連施策の推進

・事業者が講じるべき対策や措置

特に③の「カスタマーハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」は、すでに公表されています。

このガイドラインでは、各業界特有のカスハラの特徴に応じた「業界版マニュアル」の作成が推奨されています。さらに、それをもとに、各事業所が対応マニュアルを整備し、従業員に向けた具体的な対応方法を明示することが期待されています。

カスハラの代表的な行為として、厚生労働省などが示しているものには以下のような例があります。

・不当な要求：悪質なクレームによって、過剰な交換や補償を求める

・暴言・威圧的な言動：執拗なクレーム、大声での威圧、土下座の要求、明らかな嫌がらせを含むSNSでの誹謗中傷など

生活衛生業においては、サービスの性質上、カスハラを受けやすい傾向があります。ただし、その中でも理美容業は比較的カスハラ被害が少ない業種であることが、複数の調査から明らかになっています。

とはいえ、明らかなカスハラに対しては、毅然とした対応が従業員を守るために必要です。また、予約のキャンセルや遅刻など、よくあるトラブルに対しては、あらかじめルールを明確にして公開しておくことで、不要なトラブルを避けることができます。

今後は、理美容業界でも「業界版マニュアル」の整備が必要になるかもしれません。業界全体での対応が求められる時代に入ったといえるでしょう。

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