顧客満足度を下げる、無理なセールスや店販

Posted on | 9月 7, 2023 | No Comments

「美容サロン顧客満足調査」
美容サロンへの顧客満足度が高ければ高いほど、リピーター率は高くなり、料金値上げ時の失客率は下がる。

この顧客満足度、人それぞれで、つかみどころがないのだが、ホットペッパービューティーアカデミー（リクルート）は、過去1年以内の美容室利用者（20～59 歳男女）2,600人を対象に「美容サロン顧客満足調査」を実施し、その結果を2023年9月7日発表した。なお、今回の調査は、来店前から帰宅後まで、顧客がどの場面で「美容室のリピート利用を決めているか」を調べる「MOT（Moment Of Truth）」という手法を用いての調査になる。

「美容サロン顧客満足調査」によると
・美容室を「また利用したい」と思った場面は、男女とも「施術」と「仕上がり確認」が双璧。シャンプー時や会計時も上位にはいっている（複数回答）。

・「また利用したい」と最も強く思った場面は、「サロン滞在中」が男女ともトップだが、「来店前」に強く思っている人は男性32％、女性24％と多い。固定客に近いリピート客といえそうだ。

・「また利用したい」と思った具体的な内容は男女とも、「ネット予約できる」「予約がとりやすい」「口コミの評判が良い」がベスト3。「自宅から近い、通いやすい場所にある」も上位に入っている（複数回答）。

さらに、【来店～施術～仕上がり確認】までの場面で「また利用したい」と思った具体的な内容では、「受付時の対応が丁寧」が男女ともトップ。技術力、スタッフの気遣い、笑顔なども上位に入っている（複数回答）。
【会計～帰宅後】では、「料金が明確・わかりやすい」が男女ともトップ。「無理な勧誘・セールスがない」「商品販売が押しつけがましくない」が男女とも2位、3位だった（複数回答）。

顧客満足度が上がる要素は様々あるのだが、下げるのは無理なセールスや店販、不明瞭な料金にありそうだ。

＜調査概要＞
調査名：「美容サロン顧客満足調査 2023」
調査手法：インターネットリサーチ
調査期間：[女性]2023年7月5日～7月10日、[男性]7月10日～7月13日
調査対象：
[スクリーニング調査]（全国・20～59 歳）女性 6万4,000 人、男性7万人
[本調査]過去1年に美容室を利用／美容室のリピート意向者
リピート意向者：男女各1,000人、変更意向者：男女各 300人のべ2,600人

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