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理美容サロンのMOT調査 「もう来ない」は瞬時に

Posted on | 6月 13, 2019 | No Comments

客が「もう来店しない」、あるいは逆に「また来よう」と判断するのは、直感的に15秒で決める。これをMOT(Moment of Truth)という。サロンの「リピートを決める瞬間」と「離脱を決める瞬間」を調査した結果が2019年6月11日発表された。ホットペッパービューティーアカデミー(リクルートライフスタイル)のMOT調査。理美容店で「もう来店しない」と瞬時に判断するのは「メインメニューの技術が低い・下手である」(同調査・理美容サロン編)がトップだった。

想定内の結果だが41%(複数回答)あった。以下
2位「仕上がりが自分のイメージと違っていた」(38%)
3位「スタッフの態度が悪い」(28%)
4位「施術時に痛みがある・施術が荒っぽい」22%
5位「カウンセリングの段階で希望するイメージを理解してくれなかった」20%
6位「手際が悪く、時間がかかった」19%
7位「スタッフがおしゃべりで気疲れした」
と続く。

「もう来店しない」と決めたあと、「何も言わずに店を変えた」人が73%(複数回答)と圧倒的に多いが、「当日その場で伝えた」人は10%いた。相当腹に据えかねただろう。理美容店にとって注意したいのは「口コミやアンケートに書き込んだ」人だろう。15%いる。
hpba_mot_hair
逆にリピート(再来店)を決めた瞬間は、
1位「最初から最後まで丁寧に施術してくれる」49%
2位「メインメニューの技術が確か」47%
3位「スタッフの接客態度が良い」43%
4位「自分が思った通りに施術してくれる」41%
などが上位に入っている。やはり技術と接客が再来店の決め手だ。

再来店を決めたあと、「何もいわなかった」人は53%だったが、「当日その場で再来店を伝えた」人は29%と多い。また「口コミやアンケートに書き込んだ」人は「来店しない」と同じ15%だった。

調査の詳細は
http://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2019/06/WEB_mothair_190608.pdf

調査概要
調査手法:インターネット調査
調査エリア:全国(人口20万人以上の都市在住者)
本調査:美容室/美容院/ヘアサロンのリピート意向者300s・スイッチ意向者300s のべ600s
・女性20~59歳、過去1年に美容室/美容院/ヘアサロンを利用した者
実査期間:2019年1月25日~2019年1月30日

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タグ: サロンユーザー調査, ホットペッパービューティーアカデミー, MOT

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